1 su 3 entro il 2012

Secondo una ricerca di PhoCusWrigt, entro la fine di quest’anno un terzo dei viaggi sarà prenotato direttamente online, con una crescita due volte più veloce rispetto al movimento del mercato.
Questo dato dovrebbe fare piacere agli operatori dell’accoglienza, ma potrebbe essere un’occasione per riflettere su come l’hotel è presentato online.

SITO, REPUTAZIONE E PASSAPAROLA

L’individuazione di un hotel è un processo relativamente breve che spesso parte dal passaparola, reale e virtuale: le opinioni che qualcuno ha precedentemente espresso possono rivelarsi decisive, sia in positivo sia in negativo.

Oltre alle classiche ricerche “hotel+città” per controllare il ranking del tuo sito sui motori di ricerca, è opportuno controllare  tutti i risultati  che compaiono su Google digitando il nome del tuo hotel.
Perchè? Per il semplice fatto che quello che leggerai tu, sarà quello che leggeranno i tuoi potenziali clienti.

E sui siti che offrono recensioni?
Senza entrare nel merito di quanto una recensione possa essere sempre equa ed imparziale, ti consigliamo di tenere sempre monitorato tutto ciò che esprime un parere sull’esperienza trascorsa nel tuo hotel, e di rispondere a tutte le recensioni in modo personalizzato e attento. E’ infatti opportuno ringraziare chi si è impegnato ad encomiarti pubblicamente, ma è ancora più importante ribattere con professionalità alle critiche negative: non farlo darebbe modo di pensare a chi legge che le cose siano andate davvero come il recensore scrive.

A UN PASSO DAL GOAL

Poniamo che tutto sia andato bene, che le recensioni sul tuo hotel abbiano convinto l’utente a prenotare (in fondo lavori ogni giorno per questo risultato, no?), che dopo aver controllato mappe e tariffe sia arrivato il momento della verità: finalmente il cliente visita il sito per effettuare la prenotazione.
Wihphotel.com ha stimato che in un tempo che va dai 3 ai 7 secondi l’utente capisce se il sito può essere di suo interesse, e cerca risposte immediate alle sue domande. Ecco perchè il tuo sito deve essere chiaro, invitante, intuitivo (leggi anche Il mio sito è differente) ed in grado di offrire un booking engine veloce e che non crei occasioni di dubbio o distrazione.

Lavorare alla migliore Guest Experience, favorire il passaparola sui social network e le recensioni positive, garantire una semplice e intuitiva esperienza di prenotazione: è un processo virtuoso che farà bene al tuo hotel.

IL SERVIZIO NON È STANDARDIZZABILE

All’interno di un hotel il servizio deriva da un’interpretazione assolutamente soggettiva perciò non è pensabile che sia standardizzabile. Questo non significa che non debbano esistere gli standard di servizio, ma piuttosto che il servizio necessiti di una grande capacità di comprendere l’Ospite, le sue esigenze, il suo modo di comunicare ed i suoi desideri inespressi.

Questa è la ragione per cui procedure e sorrisi stereotipati, frasi recitate meccanicamente, tecniche di comunicazione standardizzate e schemi precostituiti spesso all’atto pratico falliscono; e oltre a non essere efficaci, creano confusione, frustrazione e stress nel personale di contatto che tende a demotivarsi e conseguente dare un servizio scadente, con il risultato che logorerà l’immagine e quindi il valore del brand.

IL PERSONALE È IL FATTORE DECISIVO

Per creare una reputazione elevata è fondamentale coinvolgere il personale al completo e renderlo vero protagonista del processo.

Ogni membro dello staff va fatto crescere fino a conseguire l’eccellenza nel servizio e portato ad una consapevolezza e motivazione che lo renda sicuro di agire al meglio in ogni situazione, soprattutto in quelle impreviste che in un hotel sono all’ordine del giorno.

Persone che hanno l’orgoglio di appartenere ad un’organizzazione saranno orientate ad erogare un servizio che consoliderà l’immagine esterna.

UN MOTTO CHE SI DISTINGUE

Il motto della catena internazionale Ritz-Carlton (che conta 75 proprietà in 24 paesi del mondo) recita “we are ladies and gentlemen serving ladies and gentleman”: lo troviamo di grande ispirazione.

E’ di poche settimane fa un report di Google riferito al 2011 che relaziona le 5 fasi di un viaggio:
una lista dal contenuto interessante che evidenzia come il motore di ricerca più potente al mondo identifica i viaggiatori, partendo dalle loro stesse attività online.

1) IL SOGNO

Il 68% dei viaggiatori cerca online video di viaggi. Tra loro il 68% sta già pensando a fare un viaggio.

2) LA PIANIFICAZIONE

Il viaggiatore medio visita 22 siti di viaggi effettuando 9,5 ricerche prima di prenotare.
L’85% dei viaggiatori leisure considera internet la principale risorsa per pianificare il viaggio.

3) LA PRENOTAZIONE

Il 37% dei viaggiatori leisure riporta che internet li ha indotti alla prenotazione, era il 28% due anni fa.
Il 53% dei viaggiatori prevede di fare più shopping comparativo nel 2012.

4) L’ESPERIENZA

Il 70% dei viaggiatori business si serve del check-in online per hotel e voli aerei da un dispositivo mobile.
Quasi 1 richiesta alberghiera su 4 arriva da un telefono mobile.
Più del 50% dei viaggiatori usa uno smartphone per cercare informazioni attinenti al viaggio.

5) LA CONDIVISIONE

Circa 1 viaggiatore business su 3 ha fatto recensioni online sui posti che ha visitato.

Che conclusioni ne trai per il tuo hotel..?

BASTA CON LE SCUSE

“Spesso esitiamo ad identificare un problema per la paura di non saperlo risolvere. Sapere che dobbiamo convivere con qualcosa che non sappiamo cambiare ci dà una buona ragione per evitare di riportarlo mentre sottolinearlo lo rende solo peggiore.

Questo genere di negazione potrebbe andare bene per gli individui (con enfasi su potrebbe), ma è certo un pessimo approccio per aziende di ogni dimensione. Esistono sono quasi certamente risorse disponibili in grado di risolvere un problema se si decide che vale veramente la pena risolverlo.

Metti te stesso e i tuoi collaboratori su un percorso per individuare i problemi, senza pensare se siete in grado di risolverli.
Fai una lista, disponili per priorità e cerca l’aiuto di un’organizzazione che li risolva.

Il fatto che tu non sappia cosa fare al riguardo non rende il problema meno grave.”
dal blog di Seth Godin

Seth Godin è un guru del marketing che attraverso una decina di libri e i più moderni social media regala ottimi spunti per riflettere.

Le sue osservazioni sono tanto semplici quanto illuminanti, per questo vi consigliamo di seguire il suo blog.

Cosa aggiungere?

Mettiti al lavoro. Noi ci siamo.

giochi di parole

Quali sono i 3 fattori che portano un cliente a scegliere un hotel anzichè un altro?
A questa domanda gli albergatori hanno più volte risposto

“Sono le 3L: Location Location Location”
oppure
“Le 3P: Position Position Position”.

E’ vero, la posizione gioca un ruolo di rilievo, ma un interessante studio pubblicato su Marketmetrics.com ha analizzato i criteri che guidano la scelta del cliente, evidenziando che, pur restando un elemento di grande importanza, il fattore “location” è stato superato dalla quello della guest experience.

IN BASE A QUALI FATTORI I CLIENTI SCELGONO UN HOTEL?

La ricerca evidenzia un dato di estrema importanza: la guest experience fornita dall’hotel è diventata più importante della location e del prezzo. L’esperienza vissuta in un hotel e diffusa attraverso il passaparola e le recensioni si afferma come la vera discriminante in grado di convogliare nuovi clienti.

Più della posizione dell’hotel e del prezzo della camera, ha importanza quindi l’entità dell’esperienza sperimentata dal cliente.

e’ una buona notizia?

A nostro avviso questa è decisamente una buona notizia! Perchè se di fatto non puoi fare nulla per cambiare la posizione del tuo hotel, è certo che puoi fare molto per dare una migliore guest experience che fidelizzerà i clienti e li porterà a diffondere la loro opinione.

Per saperne di più

Guarda il video Cosa trovano i clienti nel tuo hotel?

leggi anche Guest experience

approfondisci lo studio di Market Metrix

UNA FINESTRA SUL BUSINESS

Avere un sito internet significa tenere il business attivo 24 ore al giorno, ogni giorno dell’anno e con una potenziale audience estesa all’intero pianeta. Oltre ad essere un determinante biglietto da visita, un sito diventa per un hotel, come per tutte le aziende di e-commerce, una possibilità di vendita immediata anche quando gli addetti al commerciale stanno riposando.
Fantastico, no?

Certo, le potenzialità sono assolutamente considerevoli, per questo è bene tenere a mente ciò che maggiormente è apprezzato dagli utenti online.

OFFRIRE UN SITO SODDISFACENTE

Secondo un sondaggio di The Frommer’s Unlimited i contenuti che gli utenti maggiormente cercano online sono prezzo (86%), attività secondo gli interessi personali (68%), lunghezza del viaggio (65%), meteo (63%), cibo (58%), tasso di cambio (45%).

Al fine della prenotazione si sono rivelate maggiormente importanti le fotografie della struttura e dei servizi (76%), descrizioni scritte sulla destinazione (72%), una mappa della destinazione (70%), servizi ed eventi nella zona (67%).

Un video della struttura è gradito al 30% degli utenti, mentre i dettagli sui servizi per bambini sono ricercati dal 20% degli utenti.

A quanto sopra aggiungiamo l’importanza di aggiornare spesso i contenuti, eliminare quelli “scaduti” (eventi e promozioni del passato) e di tenere a mente che sul web l’attenzione è polverizzata: paragrafi corti di tre-cinque frasi sono ideali per i contenuti sul web. I lettori cercano informazioni ottenibili in fretta, e per questo ritengono che lunghi paragrafi siano poco attraenti.

e il tuo sito com’è?

Prova a navigare sul sito del tuo hotel, fallo come se non l’avessi mai visto prima. E’ fruibile? E’ aggiornato? E’ attraente?

La rivoluzione corre sui social

In 4 minuti tutto il potere dei social: chi ancora non ha compreso l’enorme potere (e potenziale) dei social media farebbe meglio a guardare il video con attenzione e non sottovalutare questa travolgente rivoluzione della comunizione.

Se ti fischiano le orecchie, è perchè probabilmente qualcuno, online, sta parlando di te. Proprio ora.

Thanks to Socialnomics.net

A Las Vegas il 16 Novembre prenderà il via Womma Summit 2011, un evento che mette in relazione marketing e passaparola, illustrando il potenziale enorme del “word of mouth”.

Purtroppo non potremo essere presenti di persona, ma di certo non mancheremo di seguire l’evento su Twitter per conoscere i nuovi approcci del marketing legato ai social media: uno strumento dalle potenzialità enormi per diffondere il brand.

Basta un’occhiata all’immagine di seguito per farsi un’idea del potere del passaparola, e di quanto possa contribuire al successo di ogni azienda, compreso il tuo hotel.

ACCOGLIENZA IMPECCABILE

In un hotel gli impiegati al front office hanno una grande responsabilità: sono infatti chiamati a dare prova immediata della qualità dell’accoglienza.

D’altra parte chi per la prima volta entra in hotel interagisce inizialmente con l’addetto al ricevimento: se il primo contatto non è positivo, l’intero soggiorno potrebbe essere compromesso.
É stato calcolato che nei luoghi dell’ospitalità i primi 15 secondi sono sufficienti per costruire o demolire una buona attitudine verso l’esperienza che si sta per vivere; inoltre anche nell’ospitalità vale il detto “non c’è una seconda occasione per fare una buona prima impressione“.

La prima impressione è come una fotografia scattata dal cliente appena entra in hotel: se l’impressione è positiva, una buona parte del lavoro può dirsi fatta. Ma se non lo è, non sarà facile rimediare.

LAVORARE AD UNA BUONA PRIMA IMPRESSIONE

Posto naturalmente che l’ambiente sia pulito, accogliente, ordinato e confortevole, è importante focalizzare l’attenzione sul personale che per primo entrerà in contatto con l’ospite.

• Linguaggio non verbale - Per quanto possa sembrare strano, nell’incontro con un’altra persona il 93% del giudizio si forma su elementi non verbali, ovvero l’aspetto e il linguaggio del corpo. Postura del corpo, espressione del viso, contatto visivo, movimento degli occhi, gestualità comunicano molto più delle parole stesse.
• Abbigliamento adeguato – Una divisa ordinata, pulita, ben tenuta e indossata con un buon portamento è indice di un ambiente organizzato, dove l’attenzione al dettaglio è un elemento imprescindibile.
• Sorriso sincero - É il miglior “benvenuto” che si possa dare, e funziona in tutte le lingue.
  Approfondisci Partire dal sorriso
  
• Linguaggio chiaro - Un tono adeguato e un’impostazione sicura, uniti ad una buona proprietà di linguaggio, rendono la comunicazione efficace e piacevole: la prima impressione acquisterà valore.
  
• Chiamare il cliente per nome - Niente aiuta ad ottenere l’attenzione dell’interlocutore come il fatto di chiamarlo per nome. Intercalare con il nome del cliente, anche più volte, dimostra che ci sta concentrando su di lui, attribuendogli importanza fin dal primo contatto: non è poco.
  
• Evitare battute – Per quanto l’umorismo sia positivo, è bene usarlo con cautela, soprattutto quando non conosciamo cultura, trascorsi e.. sense of humor dell’interlocutore. Meglio cominciare da un buon dialogo: le battute verranno dopo.
  
• La stretta di mano - Il cliente che vi porge la mano per presentarsi dimostra di voler instaurare un rapporto concreto e sa distinguersi da chi non lo fa. É importante dimostrare di apprezzare questa sua predisposizione, e stringere la mano con fermezza e partecipazione. Questo gesto contribuisce largamente alla conformazione della prima impressione.

Il consiglio quindi è di lavorare il più possibile sulla prima impressione, immedesimandosi nell’ospite e sperimentando ciò che vede, sente, trova nel momento del suo arrivo.

C’era una volta l’Ospitalità Italiana..

..quella per cui milioni di turisti da tutto il mondo sceglievano di passare le vacanze nel Belpaese.
Una formula magica fatta di accoglienza, calore, disponibilità che unita a panorami impareggiabili rendeva l’Italia una meta esclusiva e senza eguali.

C’era una volta e non c’è (quasi) più, perchè senza la componente umana, la passione vera, la voglia di fare meglio, l’entusiasmo e un sincero interesse verso il cliente, il servizio si limita ad una serie di azioni meccaniche, fredde, impersonali.
E il cliente è il primo ad accorgersene.

L’Ospitalità è un plus imprescindibile dal successo di un albergo, ed ha origine esclusivamente dalla componente umana: per questo può esistere anche senza albergo (ad esempio quando si ospita un amico a casa), mentre un albergo non può esistere senza ospitalità.

COME SI PUÒ TORNARE ALL’AUTENTICA OSPITALITÀ?

Il primo passo è semplice ma decisivo: cambia punto di vista. Da oggi avrai ospiti, non clienti.
Quando ricevi un ospite a casa, come prima cosa gli andrai incontro sorridendo, lo aiuterai con il bagaglio, ti informerai sul suo viaggio e sui suoi bisogni immediati.

(O forse lo aspetti in casa e lo accogli con un “Buongiorno, avrei bisogno di un documento”?)