Il momento di agire
IL CLIENTE E’ INSODDISFATTO: QUESTO SONDAGGIO PARLA CHIARO
Una recente indagine Jd Power Associates ha rivelato un calo del livello di soddisfazione degli ospiti degli hotel europei. Lo stesso studio evidenzia anche alcune aree critiche sui cui si potrebbe intervenire, in particolare il servizio di connessione Internet e le relazioni clienti-staff. Voi cosa ne pensate?
1) Data l’attuale situazione economica non si può fare molto: 4%
2) La connessione web gratuita ed efficiente rappresenta una chiave decisiva: 17%
3) La soluzione sta nel favorire, e migliorare, la relazione staff-ospiti: 79%
Commento: nelle risposte dei nostri lettori si pone l’accento sull’importanza delle risorse umane e sulla necessità di indirizzare le loro potenzialità a favore della clientela.
(da Job in Tourism – Dicembre 2011)
COSA SIGNIFICA?
La cattiva notizia è che nonostante sforzi, investimenti e impegno, gli albergatori offrono un’esperienza poco soddisfacente, che difficilmente porterà il cliente a sceglierli di nuovo. Purtroppo in questo caso dare la colpa alla crisi ed alle scarse risorse disponibili non ha senso: la prenotazione è avvenuta, e dopo il soggiorno, ovvero dopo aver testato i servizi, il cliente si reputa poco soddisfatto.
Con tutta probabilità il cliente non si è sentito un ospite, ma solo un numero e, con altrettanta probabilità, si è sprecata l’occasione di fidelizzarlo. In più, com’è prevedibile, avrà condiviso la sua opinione tramite il passaparola reale e virtuale, a totale discapito del brand dell’hotel.
Strano a dirsi, ma non tutti i luoghi dell’accoglienza sono in grado di dare accoglienza di qualità. Dopo aver assicurato i servizi che il cliente si aspetta, c’è molto altro che si può fare per garantirgli un’esperienza positiva, che gradirà ripetere.
E’ possibile che staff e albergatori sentano di stare già facendo tutto quello che è in loro potere, ma questo non spiegherebbe il sentiment evidenziato dall’indagine sopra riportata.
In tutto questo una buona notizia: c’è ancora il tempo per agire seriamente ed opporsi a questa tendenza negativa.
Ciò che possiamo fare per il tuo hotel è concreto e immediato:
- viviamo l’esperienza dal punto di vista del cliente,
- ti consegnamo un’analisi dettagliata,
- individuiamo le criticità su cui agire da subito.
