Guest experience
PARTIAMO DA UN PICCOLO TEST
Pensa al il tuo ristorante preferito, i negozi dove ti piace tornare, l’hotel dove sai di trovarti bene.
Cos’hanno in comune?
Ciò che unisce tutte queste aziende è il fatto che senza dubbio si sono prese il tempo di capire cosa cerchi nella tua esperienza d’acquisto e ora riescono ad offrirlo ogni volta dando così un valore ad ogni tua visita; ed oltre alla fidelizzazione ricavano valore dal fatto che non mancherai di nominarli agli amici e a chi ti chiederà un indirizzo di fiducia. Perchè quando i clienti comunicano tra loro, è la customer experience quello che conta.
COSA SIGNIFICA IN CONCRETO?
Non è sufficiente dare al cliente ciò che si aspetta. Certo, non farlo sarebbe molto peggio, ma ciò che realmente ottieni limitandoti ad assecondare le sue aspettative primarie non è nient’altro che una non-insoddisfazione. Può bastare? No di certo.
La guest experience nasce dal raffronto tra la qualità attesa dal cliente, ovvero l’aspettativa da lui posta nell’esperienza, e la qualità di quanto realmente offerto. La differenza tra l’esperienza ricevuta e quanto l’ospite si aspettava di ricevere è il valore della guest experience, che si fisserà nella mente dei tuoi clienti.
Un’esperienza positiva si genera solo quando il cliente riceve più di quanto aveva immaginato. Ecco perchè accontentare non basta: il cliente accontentato, quindi non-insoddisfatto (in pratica neutro) si colloca sulla soglia dell’infedeltà. Nello stesso tempo il fornitore si trova nell’anticamera di un abbandono.
SORPRENDERE, STUPIRE, DELIZIARE: THE WOW FACTOR
I guru americani danno una regola molto semplice: “deliver a WOW experience“. Piuttosto efficace.
L’esperienza pensata per gli ospiti deve essere individuale e unica, come uniche sono le persone che si presentano alla nostra porta: solo questo può garantire fidelizzazione.
E ora ti chiediamo: cosa trovano i clienti nel tuo hotel? (video)
